Factores humanos y servicio al cliente “estudio de caso”

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Publicado: 31-03-2012

Cómo citar

Niño de Urriago, Ángela . (2012). Factores humanos y servicio al cliente: “estudio de caso”. Informes Psicológicos, 12(1), 81-93. https://revistas.upb.edu.co/index.php/informespsicologicos/article/view/1385

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Biografía del autor/a

Ángela Niño de Urriago, ´Pontificia Universidad Javeriana de Cali

Psicóloga.

Licenciada en educación.

Especialista en Procesos Psicosociales para la Efectividad Organizacional. Certificada en la metodología de Competencias.

Docente Departamento de Ciencias Sociales

Contenido principal del artículo

Ángela Niño de Urriago
´Pontificia Universidad Javeriana de Cali

Resumen

El estudio realizado está compuesto por una intervención psicosocial en una empresa de comidas rápidas con respecto a la calidad del servicio al cliente, partiendo de un diagnóstico inicial hasta llegar a una intervención en capacitación y el establecimiento de nuevos perfiles por competencias para el cargo de vendedores. A partir de los resultados obtenidos en el diagnóstico se realizó una serie de capacitaciones según el protocolo de servicio diseñado y finalmente se establecieron las competencias requeridas para el cargo, adicionalmente se brindaron pautas para la selección del personal teniendo en cuenta el modelo de gestión por competencias. La evaluación se realiza a la luz de la calidad del Servicio al Cliente de los diferentes Puntos de Venta, siguiendo los pasos de la cadena de servicio.

Palabras clave:
empresa, servicio, competencias, calidad

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